Les enjeux du Luxe & Premium
A l’ère du digital et de l’ultra-mobilité, les consommateurs actuels et notamment les milleniums sont hyper informés et se révèlent extrêmement exigeants et volatiles en quête de reconnaissance et d’immédiateté.
L’univers du luxe ne déroge pas à la règle. Prestige rime avec singularité. Aujourd’hui, les clients veulent vivre une expérience qui va au-delà de l’acte d’achat. Une expérience inspirante qui reflète leurs propres valeurs.
La connaissance client à 360 degrés est devenue indispensable pour qu’ils se sentent uniques et considérés.
Face à ce contexte, le marché de luxe doit se réinventer en intégrant ces nouveaux codes de consommation et nouveaux canaux de distribution dans leur stratégie. Dans ce contexte, la maîtrise et l’exploitation des données relatives aux clients mais aussi à l’évolution de l’écosystème métier revêtent un caractère stratégique pour les enseignes haut de gamme afin de rester compétitive et de proposer une expérience d’achat omni-canal sur-mesure.
le cérémonial de vente
L’art de valoriser et servir le client
Le cérémonial de vente est un rituel instauré par la marque qui permet de créer un univers soulignant l’histoire et les valeurs. C’est l’occasion pour le conseiller de vente de mieux connaître et comprendre son client et ainsi tisser un lien de proximité pour lui proposer un service hyper-personnalisé à la hauteur de ses attentes.
Aujourd’hui, les clients veulent vivre une expérience qui va au-delà de l’acte d’achat. La connaissance client à 360 degrés est devenue indispensable pour qu’ils se sentent uniques et considérés. Vos vendeurs doivent être des acteurs phares du conseil et de la vente.
En mettant des solutions mobiles clés en main à disposition de vos conseillers de vente vous leur offrez la possibilité d’accompagner leurs clients dans l’intégralité de leurs parcours d’achat : avant, pendant et après la vente. Vous fluidifiez votre cérémonial de vente aussi bien du côté client que vendeur grâce à une prise de commande en magasin, la consultation des stocks en temps réel, l’accès aux informations complètes du client et au paiement en mobilité.
Vous offrez ainsi une expérience complète, différenciante, sans couture et personnalisée.
Le clienteling : une approche «customer centric» et ultra-personnalisée
Donnez à vos conseillers de vente le pouvoir de se placer au cœur d’une expérience client unique
Le Luxe se doit d’être irréprochable, dans une quête perpétuelle d’excellence, pour répondre au mieux aux attentes des clients dont l’exigence ne cesse de s’affiner. Ils veulent être reconnus, être accueillis en tant qu’invités de marque, peu importe leur profil et leurs habitudes de consommation. Le conseiller de vente se positionne davantage comme un hôte plutôt qu’une force de vente.
Le clienteling est une solution puissante pour les vendeurs qui capitalise sur la donnée collectée tout au long du parcours client. Les conseillers de vente deviennent alors acteurs de l’expérience vécue par le client. Ils offrent de ce fait des interactions personnalisées qui intègrent un modèle omnicanal.
Un point d’entrée pertinent pour la digitalisation des Maisons de Luxe qui doivent faire face aux nouvelles attentes d’une clientèle de plus en plus jeune bousculant les modes de consommation.
La data au service d’une expérience client sur mesure
Capitaliser sur les données client
Pour que les Maisons de Luxe puissent proposer une expérience client entièrement personnalisée à leurs clients, la collecte de données est une arme précieuse : c’est la première étape de la connaissance client.
Mais la simple collecte n’est pas suffisante. La véritable source de valeur se trouve dans l’activation de ces données. Les marques peuvent nourrir les différents points de contacts avec leurs clients en harmonisant ainsi le parcours d’achat et in fine l’expérience vécue par le client.
Cette harmonisation du parcours d’achat offre aux Maisons de Luxe une vision 360° sur leurs clients, en utilisant les données de manière pertinente et discrète. C’est tout le cérémonial de vente qui peut être repensé et adapté à la fois à l’image de marque des Maisons de Luxe mais aussi à ces nouveaux profils de consommateurs de plus en plus jeunes et connectés en quête d’une reconnaissance unique.
Les Millenials : un nouveau marché pour le Luxe
Appréhender cette nouvelle clientèle
Ciblée par les marques, cette génération d’influence a grandi à travers les réseaux sociaux.
Habitués du digital, dans un monde où tout va de plus en plus vite, leur mode de consommation ne se conçoit pas sans digitalisation qu’il s’agisse de consulter les produits ou de les acheter en ligne ou en magasin. Le contact par le digital est indispensable, mais nécessite une excellente maîtrise de l’omnicanalité et de la disponibilité des produits.
C’est aussi une génération plus engagée, qui suit de très près les tendances et pour qui l’ultra personnalisation a du sens. Une génération qui défend des valeurs et qui souhaite les retrouver à travers leur consommation. Leur influence est telle qu’ils amènent de plus en plus les marques à repenser leur stratégie de communication sociétale et environnementale.
Vers de nouveaux modes de consommation
Maîtriser les derniers enjeux du marché
La tendance est à la digitalisation, à l’ultra personnalisation et à la création d’expériences clients inoubliables. Avec la montée en puissance du e-commerce puis du m-commerce les marques de Luxe s’adaptent en permanence à ces changements afin de préserver leur relation client et continuer de les fidéliser à la hauteur de leur image.
Les différentes restrictions imposées par la crise sanitaire qui ont conduit, dans les phases extrêmes, à la fermeture des magasins, ont fragilisé les liens précieux des marques avec leur clientèle. Fort heureusement le virage accéléré vers la digital a permis aux marques de Luxe d’explorer de nouvelles pistes pour vendre autrement comme par exemple le live shopping qui leur permet de préserver une partie de leur chiffre d’affaires sans dénaturer la qualité du relationnel, bien au contraire !
En effet les nouveaux services tels que le live shopping permettent de renforcer cette notion d’ultra personnalisation, cela crée des moments d’échanges exclusifs avec le client, le conseiller de vente est entièrement disponible pour son client. Il est certain que cette nouvelle pratique persistera dans « le monde d’après ».
Le Luxe à la conquête de la Chine
Une opportunité de croissance
La Chine représente une incroyable opportunité de croissance pour le secteur du Luxe dans les années à venir. En 2025, 70% des achats de Luxe dans le monde seront effectués par les consommateurs asiatiques*.
En Chine la crise sanitaire n’a pas freiné la consommation de produits de Luxe, bien au contraire. Habituellement les consommateurs chinois achetaient en Europe lors de voyages mais la fermeture des frontières les a poussés à consommer en ligne.
C’est aussi l’essor d’un profil client de plus en plus jeune qui a accéléré le e-commerce. Les consommateurs chinois utilisent beaucoup plus les smartphones et les réseaux sociaux notamment WeChat, application incontournable en Chine tant pour le commerce que pour la communication. Cette application permet d’acheter en ligne, et peut être utilisé comme un moyen de paiement.
Le passage au digital est donc inévitable pour les marques de Luxe si elles envisagent d’adresser ce marché colossal, pour couvrir les nouvelles tendances de consommation, l’ultra personnalisation et la création d’expériences uniques.
S’appuyer sur des bons partenaires pour accéder au marché chinois s’avère aussi primordial pour respecter ses codes spécifiques en matière de réglementation relative aux données personnelles. La loi chinoise de cybersécurité prévoit que les données doivent être impérativement hébergées en Chine et ne sont pas autorisées à sortir du territoire.
Les solutions du groupe chapsvision
pour vous accompagner
Système d'exploitation de la data
Le système d’exploitation de Data intelligence répond à tous les besoins métiers du luxe. Elle s’intègre parfaitement avec votre environnement applicatif existant et les solutions CRM omnicanales, de marketing automation, de plateforme de Commerce Unifié et de Market & Speech Intelligence. Vous bénéficiez ainsi d’une vision 360° de votre écosystème métier et de la connaissance client afin de prendre rapidement des décisions, d’optimiser vos revenus et de fidéliser vos clients, tout en réduisant les risques.
plateforme de commerce unifié
Donnez à vos conseillers de vente le pouvoir de se placer au cœur d’une expérience client unique.
Digital-in-store : Catalogue unifié, Stock temps réel, vente omnicanal, Live Shopping, optimisation performance vendeur, … | OMS : Order Management System | Stocks Unifiés | Web-To-Store : e-Réservation, Click & Collect, ShipFromStore | Retours & Remboursements | Store Management | Clienteling
e-merchandising & searchandising
La solution permet aux e-marchands de faire que chaque consommateur trouve en un temps record le produit qu’il recherche tout en le captivant pour l’engager dans son parcours omni canal.
Le but est de délivrer une expérience toujours plus fluide et inspirante avec une offre Marketplace toujours plus dense
crm force de vente
En tant que marque, équipez votre force de vente terrain pour piloter efficacement vos activités commerciales et votre stratégie merchandising en magasins. Vos commerciaux planifient leurs tournées, ils monitorent et renforcent votre présence terrain dans le but d’améliorer votre performance commerciale.
crm service client
Fiabilisez et consolidez la connaissance de vos clients. Offrez à vos opérateurs une forte autonomie et assurez-vous d’une efficacité optimale dans la gestion de la relation client. Améliorez la qualité de vos services et fidélisez vos clients en augmentant leur satisfaction.
marketing automation
Notre plateforme de marketing automation omnicanale augmentée par la data permet aux équipes marketing de construire et piloter des programmes relationnels personnalisés en toute autonomie, au service de l’augmentation de la valeur client.
mediaspeech
Solution de transcription vocale multilingue, MediaSpeech convertit les pistes audio et vidéo en transcriptions texte interrogeables.
MediaSpeech transcrit également les interactions voix en Centre de Contact. Offrant ainsi, une meilleure connaissance client, une meilleure rentabilité opérationnelle du service client via une automatisation (accueil, langage naturel, Callbot).
ami ei
Notre solution en veille stratégique et concurrentielle, AMI Enterprise Intelligence, permet aux entreprises d’exploiter le Big Data afin d’anticiper les évolutions de leur environnement – concurrentiel, technologique et légal – et d’identifier de nouvelles perspectives de développement.
Analyser les commentaires produits ou suivez votre réputation sur les réseaux sociaux !
les solutions du groupe ChapsVision
Solutions Data & Intelligence Economique et Stratégique
Mettez la donnée au cœur de l’engagement client pour une relation durable qui génère des résultats. Découvrez aussi notre offre modulaire d’IES.
Logiciels
CRM
CRM 360° collaboratif et omnicanal au service de la relation client. S’adapte à l’ensemble des besoins métiers de votre organisation
Commerce
unifié
Une suite de solutions réconciliant web & point de vente qui répond aux attentes de vos clients et à vos impératifs business.
Logiciels
Merchandising
Accompagnez la négociation, la décision et le développement de votre présence en grande distribution et en circuits sélectifs.
Marketing
Automation
Solution omnicanal qui augmente l’engagement et la fidélité client et booste votre croissance. Communiquez sur les canaux favoris de vos clients
LOGISTIQUE
DERNIER KM
Logiciels d’optimisation et de pilotage temps-réel de la logistique dernier km. Augmentez votre productivité et apportez la meilleure expérience à vos clients
VIDEO
ANALYTIQUE
Bénéficiez de l’alliance parfaite de l’analyse vidéo et de l’Intelligence Artificielle pour détecter les scénarios assurant la sécurité de vos équipements et de vos biens.
Gestion de
crise 360°
Faites-vous accompagner par nos professionnels pour anticiper et faire face aux situations les plus exceptionnelles, en France comme à l’international.
contactez nos experts Luxe & premium
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