Le cérémonial de vente dans le Luxe

Les bénéfices du cérémonial de vente

+12%

de CA additionnel par boutique*

+80%

de comptes clients créés*

1h/jour

optimisation du temps vendeur*

* Chiffres constatés chez notre client The Kooples

Cultiver l’art de personnaliser l’expérience client

On ne rentre pas dans une boutique de Luxe comme on rentrerait dans n’importe quel magasin. Le secteur du Luxe est reconnu pour son expérience client unique à l’image de la marque. C’est un rituel très codifié qui doit trouver un juste équilibre entre mise en avant du storytelling, des valeurs de la Maison et l’adaptation au client. Ce cérémonial est l’occasion de montrer au client qu’il n’est pas seulement considéré comme un acheteur de la marque mais bien comme une personnalité à part entière avec laquelle le conseiller de vente souhaite créer un lien exclusif et de confiance.

Une approche panoramique

Le cérémonial de vente commence en amont de la visite du client en passant par une connaissance fine de ses goûts, ses habitudes d’achat, ses centres d’intérêts ou bien ses codes culturels par exemple. On ne s’adresse pas à tous les clients de la même manière : c’est le début de la personnalisation.

Le cérémonial de vente doit avoir lieu tout au long du parcours du client quel que soit le ou les canaux empruntés mais surtout il doit toujours être au service d’une expérience client irréprochable et sans couture : c’est la notion d’omnicanalité.

D’ailleurs, « 40% des responsables marketing indiquent que, dans les canaux directs aux consommateurs (comme le commerce électronique), la personnalisation a un impact direct sur la maximisation des ventes, de la taille du panier et des bénéfices. 37% d’entre eux signalent une augmentation des ventes et de la valeur viagère des clients  grâce à la recommandation de produit ou de contenu »**.

Omnicanalité et personnalisation : une combinaison gagnante

L’articulation de l’omnicanalité et de la personnalisation dans le déroulement du cérémonial de vente doit placer le conseiller de vente comme un pilier central de l’expérience client pour être à la hauteur des attentes clients. L’existence de points de friction dans le parcours d’achat tels qu’une rupture de stock, un article indisponible sur le canal de vente emprunté ou une solution de paiement qui interrompt le cérémonial sont autant de facteurs qui entachent l’expérience vécue par le client qui est plus enclin à la volatilité et à l’abandon de son intention d’achat.

En s’appuyant sur différents outils digitaux allant du CRM à la tablette vendeur en passant par le clienteling, le conseiller de vente est en mesure d’assurer la continuité du parcours d’achat du client même lorsqu’il utilise différents points de contacts pour que son expérience client se réalise sans rupture.

Un client bien accueilli, mis en confiance et à qui on est mesure de répondre est un client qui sera davantage disposé à se faire conseiller et à créer un attachement envers la marque et on sait qu’un client attaché à une marque est un client fidèle.

Un cérémonial de vente parfaitement orchestré offre une expérience complète, différenciante et personnalisée au client.

Octipas, filiale du groupe ChapsVision, vous accompagne dans la mise en place d’une stratégie à 360 degrés pour répondre à vos enjeux d’aujourd’hui et de demain.

** Source : https://hapticmedia.com/blog/fr/le-march%C3%A9-du-luxe-en-chiffre/

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